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Quelles sont les tâches que doivent effectuer les téléconseillers ?

Les téléconseillers travaillent généralement dans des centres d’appels. Mais on ne sait pas exactement quelles sont les tâches qu’ils accomplissent. Pourtant, les call-center sont des interlocuteurs à connaitre quand on est un professionnel. Explications.

Agents des centres d’appels : que peuvent-ils faire pour les entreprises ?

Les call-center ou centres d’appels basés en France sont des structures qui peuvent proposer différentes prestations à des entreprises qui les missionneraient.

Pour cela, elles peuvent compter sur les agents qu’elles se chargent de recruter et de former. Bien entendu, les agents peuvent avoir, de par leur expérience professionnelle passée ou encore leur formation ou leurs connaissances générales, un niveau plus ou moins élevé dans tel ou tel domaine qui sera mis à profit pour aider une entreprise donnée.

C’est pourquoi il existe plusieurs niveaux d’expertise afin de pouvoir donner une réponse satisfaisante à toute personne qui appellerait le call center ; à qui par exemple on externaliserait tous ses appels entrants.

Ce sont aussi des personnes qui sont formées aux produits et prestations, à la politique interne et à l’éthique de chaque entreprise afin de répondre le plus justement ; comme si elles faisaient partie intégrante de la structure cliente.

Enfin, elles possèdent également des formations en marketing et en communication ce qui les aide, notamment par téléphone pour argumenter, trouver des réponses adaptées à toutes les situations même difficiles auxquelles elles peuvent être confrontées (situation litigieuse, demande de renseignement très précise ou technique etc…).

Les prestations que l’on peut demander à un call center

Le terme de téléconseiller semble résumer le travail de ces agents : ils sont là pour communiquer par téléphone.

Pourtant, cela est assez réducteur, sachant le type de prestations qu’une entreprise peut leur externaliser non seulement pour être plus productive, compétitive mais aussi économiser sur ses frais de fonctionnement. En effet, en faisant appel à un call center, on ne paie que pour les prestations dont on a besoin et cela n’a donc rien à voir avec une embauche.

Pas la peine de recruter une standardiste pour émettre des appels ou encore les recevoir : cela peut être attribué à un call center.

Cela sera aussi le cas d’enquête de satisfaction, afin que les agents puissent établir des statistiques. Ces dernières vont aider l’entreprise à tirer parti de ses qualités, mais aussi de remédier à certains défauts pointés du doigt par les clients interrogés.

Certains call-centers vont plus loin en proposant des packs aux entreprises, afin de répondre au mieux à leurs besoins, même si une étude personnalisée de ces derniers est toujours proposée en première intention afin d’offrir une prestation de qualité.

La relance de devis, mais aussi des factures peut faire partie de leurs prérogatives, tout comme d’autres tâches administratives comme la prise de rendez-vous pour les commerciaux ou encore le fait de proposer des horaires élargis pour le service client afin d’augmenter l’expérience de ces derniers, ce qui ne peut être qu’un point positif.

Faut-il faire cette démarche ? Il est normal de se poser la question quand on est professionnel et que l’on n’est pas habitué à ce type de pratique.

Pourtant si on se réfère à certaines études, ces dernières prouvent que le fait de passer par un call center, notamment dans la prospection clients ou encore dans la relance de devis, a une répercussion plus importante sur le taux de transformation qu’en utilisant d’autres méthodes plus traditionnelles.

Cela est dû notamment justement aux différentes formations que suivent les agents qui y travaillent et qui opèrent toujours une veille constante en termes de stratégies de communication pour s’adapter aux changements de consommation des clients.